A Comunicação durante a Crise

Há uma história verídica de um empresário brasileiro que enfrentava uma grande crise com seus clientes e disse que “a comunicação não era importante, pois no fim das contas tudo seria decidido na Justiça”. Como a empresa em questão era de um setor monopolista, ele não deixava de ter razão.

Pensando de maneira pragmática, mesmo que a reputação da empresa fosse afetada, os clientes continuariam cativos, salvo algumas exceções. Porém, até em setores competitivos, muitas empresas acreditam que consumidores se esquecem das notícias ruins ou que, mesmo afetados, levarão em conta outras vantagens, como preços mais baixos, em suas decisões de compra.

O argumento da defesa da reputação, muito usado por especialistas em comunicação, é totalmente frágil, pois se engana quem imagina que o cliente continuará optando por determinado produto, sem qualquer pensamento negativo, durante e após uma crise.

O gerenciamento de uma crise de comunicação deve ter sempre em vista zelar pela boa reputação da empresa. Os modelos eficazes deste ramo precisam atuar sobre a percepção dos consumidores, não só porque é deles que depende a sobrevivência da empresa, mas porque são eles que, pelas mídias sociais e pela Imprensa, influenciarão o rumo da crise.

O trabalho de Comunicação durante momentos de crise é dividido em duas partes: preparação e reação. Pode parecer algo estranho, mas se preparar para a crise, ou seja, procurar pêlo em ovo, como diz o ditado popular, é algo extremamente importante e faz parte do Controle Administrativo de uma organização. Mensurar as ameaças e os pontos negativos é uma forma de prever onde há possibilidade de algo ruim ocorrer.

Ao prever essas etapas, é preciso reagir imediatamente, mesmo que a crise ainda não seja algo presente. Quando reagimos a esses pontos da etapa de preparação, nos habilitamos a lidar com a crise quando ela ocorrer ou mesmo evitá-la. Há situações em que não há como prever, como acidentes aéreos, por exemplo. Porém, há um planejamento elaborado para quando ocorre algum acidente. Todas as áreas da empresa devem saber como reagir e são diretamente subordinados ao Gabinete de Crise, formado por profissionais de várias áreas, inclusive de Comunicação, que são os responsáveis por definir a estratégia de crise.

Seja em casos extremos, como a queda de um avião, ou em algo mais previsível, como a queda de receita de uma empresa, o gerenciamento desta crise deve ser algo planejado e muito bem organizado, dirigido e controlado. Situações como essas podem acabar com a reputação de uma organização ou então mostrar competência para lidar com dificuldades e manter a credibilidade inalterada.

Infelizmente, algumas empresas ainda pensam que cortar a Comunicação para diminuir despesas é uma saída para equilibrar o orçamento. Ai quando se deparam com a falta de cliente, lembram que ninguém sabe o que você vende se o público não for avisado.